Как работа с сообществом сделала World of Warships самой комфортной F2P на рынке

Перед началом игровой конференции 4C, которая проводится стараниями Wargaming.net, журналисты из самых разных игровых изданий получили возможность пообщаться напрямую с продюсером компании Александром Богомольским. Он рассказал много интересного о том, как коллектив проводит работу с сообществом, и как это влияет на восприятие проектами самими игроками.

Весь разговор происходил применительно к World of Warships — наиболее новой игре от Wargaming. Она была выбрана в связи с тем, что она еще не такая популярная, как, например, World of Tanks, и потому вопрос работы с игровым коммьюнити для нее наиболее актуален.

Вообще изначально планировалось, что сессия с Богомольским будет представлять собой интервью, однако ответы Александра были настолько подробными и объемными, что для статьи был выбран немного другой формат. Мы структурировали всю изложенную информацию и оформили ее так, чтобы ее было удобно читать. Надеемся, что вам понравится!

На этапе разработки и запуска главной задачей Wargaming было обеспечить первых флотоводцев World of Warships всей необходимой информацией. Она поставлялась как на официальном сайте игры, так и на других площадках, таких как официальный форум.

Техническая поддержка осуществлялась через WEB-форму на официальном сайте: игрок создавал «тикет» по интересующему вопросу, а затем ждал ответ, постоянно обновляя страницу. Однако ожидание могло составлять 2 или даже 3 дня, особенно когда вопросов было много.

Знакомая ситуация? Этот подход используется большинством проектов как на отечественном, так и зарубежном рынках. Многие разработчики считали и продолжают считать, что этого вполне достаточно, чтобы удерживать игроков. Однако Wargaming решили нарушить эту парадигму и создать нечто большее, а именно самый лучший сервис в видеоигре.

Первое, что решили изменить девелоперы World of Warships — это оперативность ответа технической поддержки. В то время как многие другие компании выделяют лишь минимальные средства для поддержания соответствующей службы, в Wargaming решили немного увеличить затраты и увеличить штат сотрудников.

Благодаря этому в World of Warships максимальное время ожидания ответа тех-поддержки сократилось до суток. Чаще всего, как утверждает Александр Богомольский, ответ вообще происходит в течение часа.

Это очень большое достижение, особенно для СНГ, где работа в данном направлении часто ведется по остаточному принципу. Впрочем, для всего остального рынка это тоже отчасти актуально: даже крупные западные компании часто «тянут» с ответами в сервисе технической поддержки.

Следующий шаг по развитию системы поддержки игроков — это рост «вширь» путем наращивания охвата по площадкам. Быстрый «саппорт» через официальный сайт хорош, но куда круче, когда игрок может получить ответ на интересующие вопросы там, где ему это удобно.

То есть в социальных сетях, на официальном форуме, в комментариях на канале YouTube, в мессенджерах. Сначала сотрудники техподдержки просто выделяли некоторое время, чтобы «мониторить» разнообразные ресурсы и отвечали пользователям с частном порядке, без особой организации.

Позже, когда стало понятно, на каких площадках больше всего вопросов, Wargaming приступили к автоматизации этого процесса.

На момент написания этого материала компания внедрила специальную систему, которая позволяет индивидуально оказывать поддержку через социальную сеть ВКонтакте и мессенджер Viber. Общение осуществляется в индивидуальном порядке, вся личная информация скрыта, так что пользователь может быть уверен в конфиденциальности.

Все остальные ресурсы тоже обслуживаются, но пока «по старинке» — сотрудники отвечают в комментариях, ветках форума и так далее.

Ни для кого не секрет, что игроки в онлайн играх, как правило, очень трепетно относятся к своей статистике. Некоторые и вовсе трясутся над ней и боятся играть лишний раз, так как серия неудачных боев может испортить красивую цифру в профиле.

Так вот, чтобы сделать жизнь таких людей проще и приятнее, команда World of Warships начала предлагать бесплатный откат аккаунта. Это значит, что каждый игрок может обратиться в службу поддержки и вернуть свой аккаунт в состояние на день, два или три.

При этом, разумеется, откатывается только статистика. Все покупки, как в отношении техники, так и в отношении премиум-валюты, продолжают действовать: повторно ничего оплачивать не нужно.

Разработчики стараются идти навстречу всем, однако следует понимать, что откат аккаунта в World of Warships имеет определенные пределы. То есть, например, если человек пишет в техподдержку каждые пару дней, чтобы подправить статистику, то ему скорее всего вежливо откажут. Все-таки это игра, нужно уметь принимать поражения!

Во всех своих основных проектах — World of Tanks, World of Warplanes и World of Warships — девелоперы Wargaming используют единую пользовательскую базу. Для захода в клиенты используются одни и те же учетные данные.

Однако в силу особенностей монетизации каждого отдельного проекта пока не позволяет реализовать вполне логичное объединение премиум-валют. Сейчас в каждой игре премиум-счет свой, из-за чего игроки иногда сталкиваются с неприятной проблемой.

Например, пользователь хочет купить дублоны World of Warships, но по ошибке или по привычке покупает золото World of Tanks. Обидно, но исправить казус можно. Достаточно просто написать в вездесущую техподдержку, и все будет исправлено: валюту переведут туда, куда нужно.

Некоторые игроки ценят в играх о военной технике не только боевую часть, но и элемент коллекционирования. Действительно, игры от Wargaming — это все равно что интерактивные музеи с сотнями моделей самых разных машин от разных стран.

Разработчики это знают, и уже с декабря 2016 года активно продвигают внутреннее закрытое сообщество, которое получило название Клуб коллекционеров. Если кратко, это что-то вроде элитного коммьюнити World of Warships, которое представлено наиболее активными игроками. Эдакий костяк проекта.

Чтобы попасть в Клуб коллекционеров, не нужно «прокачиваться» для какого-то определенного уровня, не нужно «донатить», не нужно наигрывать определенное количество часов. Единственное условие — 50 кораблей в порту.

На текущий момент Клуб коллекционеров насчитывает более 6 тысяч персон. Это активное и дружелюбное сообщество любителей World of Warships, для которых она стала больше, чем просто игрой. Теперь это полноценное хобби.

Для членов клуба выделена приватный раздел на форуме, где люди могут обсуждать игру и все, что с ней связано, а также, конечно, щеголять своей коллекцией. Для членов клуба действует особый автоматизированный магазин, где можно приобрести редкие, уникальные, ныне не продающиеся элементы оформления для кораблей: флаги, эмблемы, камуфляжи и другие классные штуки.

Ну и самый классный бонус — это возможность тест-драйва всех новых кораблей. Перед выходом новых линеек коллекционеры получают все их содержимое и могут без каких-либо ограничений играть на них с другими членами клубов. Когда новые корабли выходят официально, то тестовые варианты списываются с аккаунта. Таким образом, каждый коллекционер имеет возможность лично опробовать все новинки и принять решение, покупать их или нет.

Подводя итог всего описанного выше, нужно отметить, что основная идея Wargaming в плане работы с сообществом игроком — это изменение мышления своих сотрудников. Как правило, в современных играх техническая поддержка самим девелопером воспринимается как некая «обязаловка». Просто нужно создать такой сервис, наладить какую-никакую работу и в случае возникновения вопросов писать что-то вроде: «это не к нам, идите в техподдержку».

Таким образом, в Wargaming четко озвучили совсем другую задачу: любыми возможными способами сделать жизнь игроков более комфортной, помогать им решать любые возникающие вопросы.

Разумеется, новая парадигма требует больше затрат труда и банального финансирования. Ведь чтобы увеличить штат сотрудников, нанять квалифицированных специалистов и написать автоматизированные системы для ускорения работы, нужны деньги, много денег.

Тем не менее, эти затраты возвращаются сторицей: игроки видят, что отношение разработчика к ним очень лояльное, что авторы игры всегда идут навстречу. В результате сами игроки проникаются уважением к труду разработчика и в целом начинают лучше относиться к его проектам. А любовь игроков — важнее всего.